Secondo Tripadvisor, che vanta più di 30 milioni di recensioni, meno del 4% delle recensioni negative sul loro portale riceve una risposta da parte dell’hotel. Tripadvisor afferma però che l’anno scorso si é constatato un aumento del 203% di risposte da parte degli hotels.
Armati di un account e di numerosi siti di viaggi desiderosi di dargli la parola, i clienti stanno condividendo sempre di più le loro esperienze di viaggio al fine di aiutare la comunità dei viaggiatori. Questo sta scatenando la reazione di molti hotel managers a rispondere a possibili commenti negativi al fine di non perdere potenziali clienti fornendo la loro versione della storia.
Gli hotel managers possono benissimo ignorare le recensioni online a loro rischio e pericolo, dicono alcuni analisti. Alcuni affermano che questa attività non é altro che un altro sistema per gli hotels di consolidare le proprie operazioni online, visto che quelli che tengono d’occhio e rispondono al “buzz” dei propri clienti guadagnano “punti di buona volontà” dalla comunità in un momento storico in cui ogni prenotazione conta.
Le grandi catene alberghiere hanno da sempre sollecitato i propri clienti a compilare dei questionari finalizzati al ricavo di informazioni sul loro pernottamento. Ma si sono comunque sempre appoggiati a dati numerici e statistici piuttosto che a recensioni descrittive ed ad alto contenuto emozionale.
Bjorn Hanson, professore di hospitalità all’Università di New York afferma che i managers continuano a ricevere regolarmente tabulati con i risultati dei questionari dalla loro sede, ma le recensioni online stanno via via assumendo maggiore valore come feedback per migliorare il processo di training, sistemare le operazioni del ristorante, gli orari dello staff e per aggiungere o rimuovere dei servizi forniti dall’albergo.
Sorgente Articolo: USA Today
